Opóźnienia w podróży samolotem

Z uwagi na częste podróże lotnicze wiem, że czasami na lotniskach zdarzają się różne nieprzewidziane sytuacje. Opóźnienia w podróży samolotem zdarzają się dość często i dobrze wiedzieć jak sobie z nimi radzić.

Jak pisałam w moim wpisie na temat wycieczki do Hiszpanii, moja podróż samolotem z Porto do Madrytu odbyła się z ponad 4,5h opóźnieniem. Nie tylko naraziło mnie to na niewygodę i wysoki dyskomfort, ale również na dodatkowe koszty związane z kupieniem na lotnisku posiłku czy ciepłego napoju. Po przylocie do Madrytu w środku nocy, nie mogłam skorzystać z autobusu lotniskowego (w cenie 5 Euro / ok. 21 zł), ale zmuszona byłam do wzięcia taksówki, z tytułu czego poniosłam koszt 35 Euro (ok. 150 zł).

Znając swoje prawa, byłam świadoma, że za opóźnienie powyżej 3h należy mi się odszkodowanie.

Opóźnienia w podróży – przepisy UE

Prawa pasażerów linii lotniczych w Unii Europejskiej reguluje rozporządzenie nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004r. (w skrócie – WE261). Jest to prawo, które nakłada na linie lotnicze obowiązek wypłaty rekompensaty tym pasażerom, których loty zostały w znaczny sposób opóźnione, odwołane bądź odmówiono im prawa wejścia na pokład (tzw. overbooking).

Rozporządzenie WE 261 dotyczy większości lotów na terenie Europy. Obejmuje ono nie tylko przestrzeń powietrzną UE, ale także Islandię, Norwegię, Szwajcarię oraz tzw. „terytoria najbardziej oddalone” (np. Martynikę, Wyspy Kanaryjskie).

Rekompensata za opóźnienie

Aby ubiegać się o rekompensatę, należy spełnić wszystkie poniższe kryteria:

• lot był opóźniony o min. 3 godziny
• podróż odbyła się do, z lub przez europejskie miasto docelowe
• lot nie został opóźniony z powodu wyjątkowych okoliczności (np. ekstremalne warunki pogodowe, niestabilność polityczna lub strajki osób trzecich)

Wysokość odszkodowania

Zgodnie z rozporządzeniem EU, za lot opóźniony uznaje się taki, który odbył się z ponad trzygodzinnym opóźnieniem w stosunku do planowanego czasu wylotu:

• za loty na trasie do 1500 km (czyli mój), za opóźnienie w podróży powyżej 3h należy się odszkodowanie w wysokości 250 Euro (ok. 1050 zł). Przykładowe połączenia: Warszawa-Bruksela, Porto-Madryt, Londyn-Paryż
• za loty w obrębie Wspólnoty, na trasie dłuższej niż 1500 km, ale nie dłuższych niż 3500 km, należy się odszkodowanie w wysokości 400 Euro. Przykładowe połączenia spełniające te kryteria: Warszawa- Barcelona, Bruksela-Ateny, Frankfurt-Lizbona
• wszystkie pozostałe połączenia (głównie poza Unię Europejską) – 600 Euro. Przykładowe połączenia z Warszawy: Pekin, Tokio, New Jersey, Toronto, Singapur

W sytuacji, w której spodziewane jest długie opóźnienie wylotu, pasażerowie mają prawo do dodatkowej opieki ze strony przewoźnika. Niestety, ta reguła nie jest powszechna i takiego działania można spodziewać się głównie u dużych przewoźników. Opieka podczas oczekiwania na opóźniony wylot zawiera m.in.: napoje i posiłki (linie lotnicze rozdają vouchery do wykorzystania na terenie lotniska). Taka opieka może również obejmować nocleg w hotelu oraz transport z lotniska do i z hotelu, ale takie działania mają przeważnie miejsce w przypadku odwołania lotu i konieczności pozostania na miejscu na noc.

W moim przypadku – dwa razy byłam w sytuacji, w której musiałam zostać na miejscu na noc: raz z linią LOT (powrót z Brukseli do Warszawy) i raz z liniami Czech Airlines (powrót z Pragi do Warszawy). W obydwóch przypadkach otrzymałam darmowy nocleg (hotele 4 gwiazdkowe) oraz vouchery na taksówki.

Co warto wiedzieć?

Uwaga! Aby móc ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej musimy być w stanie udowodnić, że nasze opóźnienie miało miejsce i ile trwało. Pamiętajcie, że odszkodowanie wypłacane jest za opóźnienie za przylot na miejsce docelowe, a nie za wylot. To bardzo ważne, gdyż zdarza się, że wylot opóźnił się o 3 godz. i kilkanaście minut, ale w czasie lotu pilot nadrobił część opóźnienia. Taka sytuacja może spowodować, że opóźnienie na wylocie wynosi powyżej 3 godzin, ale po przylocie wynosi już mniej niż 3 godziny – odszkodowania zatem nie będzie.

Jaki jest najprostszy sposób, aby udowodnić, że nasz samolot się opóźnił i o ile? Zaraz po wylądowaniu należy zrobić zdjęcie tablicy informacyjnej z naszym numerem rejsu. Na tablicy będzie podana informacja, o której godzinie nasz samolot wylądował i z jakim opóźnieniem vs plan. Takie zdjęcie może posłużyć za idealny dowód.  Podczas składania reklamacji wystarczy porównać ten czas z planowanym czasem przylotu (np. tym wydrukowanym na bilecie).

Jak dostać odszkodowanie?

Znani przewoźnicy: np. Lufthansa, KLM, LOT– udostępniły pasażerom własne formularze zgłoszeniowe, które można znaleźć bezpośrednio na ich stronach internetowych. Tu spodziewać się należy, że duże linie lotnicze nie będą „uchylać się” od odpowiedzialności i w miarę sprawnie przeprowadzą całą procedurę. Wiem, jednak z doświadczenia, że opóźnienie wynoszące 2 godz i 58 minut, nie kwalifikuje się do wypłaty odszkodowania (niestety), musi być spełnione kryterium min. 3 godzin.

Istnieje również oficjalny unijny wzór, który może zostać wysłany do każdego z przewoźników.

W przypadków małych linii lotniczych (np. moja podróż z Porto do Madrytu) rzeczywistość wygląda tak, że linia lotnicza najczęściej robi wszystko, żeby uniknąć kontaktów w sprawie reklamacji. Zdarza się jednak, że linia lotnicza odpisuje pasażerom, dając im do zrozumienia, że odszkodowania nie będzie.

W moim przypadku była to wersja druga – dostałam miłego maila, w którym linia lotnicza odpisała, że oni rozpatrują tylko opóźnienia powyżej 5 godzin, lub w przypadku odwołanych lotów. W uzasadnieniu przeczytałam, że przecież ostatecznie doleciałam na miejsce, linia lotnicza nie widzi zatem podstaw do przyznania odszkodowania. Ponieważ przepisy Unii Europejskiej stoją nad przepisami wewnętrznymi linii lotniczych, zgłosiłam się po pomoc do profesjonalistów.

Kto jeszcze może nam pomóc

Jest kilka firm prywatnych na rynku (patrz lista poniżej), które zajmują się tego typu usługami, ja trafiłam w ręce firmy Air Help. Na razie minęły 2 miesiące od daty zgłoszenia mojego opóźnienia. Firma Air Help przysyła mi regularne informacje dotyczące statusu mojej sprawy, potwierdzili mi również, że moje odszkodowanie wyniesie 250 Euro. Ponieważ jest to firma o profilu komercyjnym, za przyznane odszkodowanie pobiorą prowizję w wysokości 63 Euro/ 265 zł (25%). Ta forma usługi w pełni mi odpowiada. Mając do wyboru potyczki mailowe z linią lotniczą i prawdopodobne fiasko, wybrałam firmę, która w całości przejęła moją sprawę.

Firma Air Help pisze o sobie: „naszym celem jest sprawienie, by ubieganie się o rekompensatę było tak łatwe i bezproblemowe, jak to tylko możliwe. Wierzymy, że można to osiągnąć dzięki najnowocześniejszej technologii, dostępnej poprzez przyjazną dla użytkownika stronę internetową oraz intuicyjne aplikacje mobilne”.

Mam nadzieję, że im się uda, moja sprawa zakończy się sukcesem a na moje konto wpłynie odszkodowanie 😊.

Najbardziej punktualne linie lotnicze na świecie

Na początku 2018 roku, międzynarodowy dziennik Forbes, ogłosił ranking najbardziej punktualnych linii lotniczych na świecie. Poniży ranking pokazuje zestawienie TOP 10 przewoźników. Niektórzy z nich (pogrubiona czcionka) – dostępni są w Europie. Niektórzy z nich to tzw. „tanie linie”, co oznacza, że niska cena nie zawsze musi oznaczać niskiego standardu usług czy dużej niepunktualności:

1. airBaltic (dostępne min. w Polsce) – 90.01%
2. Hong Kong Airlines (dostępne z Londynu) – 88.83%
3. Hawaiian Airlines – 87.24%
4. Copa Airlines – 86.39%
5. Qantas (dostępny z Londynu) – 86.18%
6. Japan Airlines (dostępny z głównych lotnisk w Europie) – 85.27%
7. Vueling – 85.25%
8. Jetstar Asia – 85.05%
9. Skymark – 85%
10. Aer Lingus (połączenia z Dublina z resztą Europy) – 84.46%

Inne duże linie lotnicze, dysponujące przyzwoitymi wynikami punktualności, był indyjski przewoźnik IndiGo z 81,22%, SAS z 80,90%, LATAM 79,29% i British Airways 78,55%.

Wśród największych przewoźników na świecie, dwie największe japońskie linie lotnicze, JAL i ANA, znalazły się na szczycie listy punktualności, podczas gdy europejskie linie lotnicze, takie jak Air France i Lufthansa, opóźniły się o około 76%!  Najmniej punktualne linie lotnicze pochodzą z kontynentalnej części Chin, ich wynik punktualności to ok. 60%. Jest nad czym popracować …

Ostatnia ciekawostka dotyczy tanich przewoźników: Volaris, Sky, GOL, Eurowings i Norwegian. Wszystkie te linie osiągnęły całkiem przyzwoite wyniki, osiągając w większości wypadków 80%.

Przydatne linki:

• Skyscanner – szczegółowo opisane prawa pasażerów
• Lista oficjalnych instytucji, które pomagają w ubieganiu się o odszkodowania
• Rozporządzenie (WE) NR 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady